Lo ammetto, sono un "divoratore" delle recensioni online e, quando posso e quando merita, provo a contribuire anche io, prima di scegliere un negozio, o un luogo da visitare, cerco sempre informazioni online per vedere come si sono trovati gli altri utenti. Ma tutte le recensioni sono vere e utili?
Purtroppo dati alla mano ci sono moltissime recensioni fasulle online, dette astroturfing, stimano un 30%, fatte allo scopo di danneggiare/favorire una attività invece che un'altra.
Vediamo quindi come provare a distinguere quelle vere da quelle fasulle.
Conseguenze penali
Ricordiamo che scrivere, e acquistare, una recensione fasulla può comportare vari reati, quando si viene "beccati", con conseguenze civili e penali che possono portare all'arresto e a multe di varie entità. Vedi Repubblica.it, Torinotoday.it e Ilmattino.it solo per citare i primi casi che ho trovato.
Vere o false?
Una cosa molto importante, per capire se una recensione è vera, è che ci siano dei dettagli che dimostrano che la persona ha effettivamente visitato quel negozio o utilizzato un determinato servizio. Una cosa che fa poi piacere a me è che il titolare partecipi alla recensione, ringraziando o rispondendo ad eventuali critiche mosse.
Ci sono poi recensioni molto dettagliate, probabilmente vere, però indirizzate all'attività sbagliata. Anche qui è importante che intervenga il responsabile per chiarire l'errore.
Una volta mi era capitato di leggere una recensione di uno che aveva mangiato molto bene…in un negozio di scarpe.
Questo tipo di messaggi sbagliati sono frutto di un utente molto distratto, oppure di uno che cerca di incrementare il proprio numero di recensioni per migliorare la propria reputazione.
Secondo voi, è più importante che ci siano dieci recensioni molto dettagliate o cento recensioni fatte solo di stelline, brevi e inutili descrizioni, come "Fantastico" o "Buonissimo", che non dimostrano niente.
Alcune considerazioni veloci per riconoscere recensioni fasulle o sospette:
Recensioni positive:
- L' "entusiasmo da unboxing": "Ho appena aperto il pacco, non manca nulla, x è molto bello ed elegante" riferito ad un prodotto che magari dovrebbe anche funzionare, non ad un quadro da appendere;
- "Consegnato addirittura in anticipo, Amazon sempre il top", con le 5 stelle che vanno quindi ad Amazon, non al prodotto (di cui non si scopre nulla);
- "Il regalo è piaciuto molto", ma senza commentare il prodotto in sé.
Recensioni negative:
- "Il corriere non ha suonato prima di consegnare" o altri giudizi totalmente estranei al prodotto
- "Vale quello che costa" (che di per sé non credo debba essere un valore negativo, è come comprare una Fiat Panda e dargli 2 stelle su 5 solo perché è lenta a raggiungere i 140 all'ora...)
- Parlare male di un prodotto perché non riesce ad usarlo, ma non si è letto bene come funziona o quali sono le sue caratteristiche.
- Se il recensore è un "maniaco competente" che mette una stella se, usando le sue potenti strumentazioni, si accorge che quell'access point che doveva coprire 50 metri, come dichiarato dal produttore, invece ne copre solo 45 in modo dignitoso
- Recensioni negative vaghe (o in stile supercazzola) "prodotto deludente e sotto le aspettative, ho voluto provarlo e non mi ha entusiasmato, non capisco come abbiano fatto gli altri a dargli recensioni positive"
- Presenza di una palese contraddizione fra giudizio e stelle: "prodotto ottimo" (una stella)
- Una massiccia presenza di recensioni, positive o negative, fatte da utenti neo iscritti, tutte molto ravvicinate, composte solo da stelline e giudizi generici è decisamente sospetta.
- In una recensione sospetta ci può essere l'elogio della concorrenza, se invece di parlare del vero servizio, si continua a dire che nel negozio dall'altra parte della strada è tutto più bello ed economico, o si tratta di spam o qualcosa non funziona nella recensione.
Un sintomo di una recensione fasulla può essere anche la scrittura, in poche righe ci sono vari errori. In casi come questi, si può provare a controllare il profilo del recensore per vedere se è un neo iscritto o se ha altre recensioni dello stesso tipo.
Rispondere sempre, anche alle critiche e alle lamentele, però rispondere in modo personalizzato, così da far vedere all'utente che si è letto il suo messaggio.
Leggendo le risposte di Temu su Trustpilot, nella maggioranza dei casi, mi sembrano delle risposte standard date a tutti.
Non rispondere mai alle recensioni negative è anche peggio, perché sembra che non vi importi niente delle critiche e degli utenti che si lamentano. Una lunga serie di recensioni negative può portare un utente, a me succederebbe così, a non scegliere quella attività e a rivolgersi a qualche concorrente.
Le critiche, almeno quelle veritiere, vanno accettate per cercare di migliorare il proprio servizio all'utenza, un ringraziamento pubblico al recensore fa sempre piacere e, magari, si può cercare un contatto privato per riconoscergli una qualche forma di rimborso se ha avuto dei disagi o dei problemi.
La rimozione delle recensioni
Una recensione non gradita, perché palesemente falsa ed errata, magari uno dice di aver visitato un negozio, e di essersi trovato male, quando il negozio era chiuso per lavori, può essere segnalata per chiederne la rimozione. Non è detto che venga rimossa, e non è neanche detto che venga fatto subito, ma almeno ci si può provare.
Oltre alla richiesta di rimozione fatta dal singolo, ormai tutti i grandi sistemi online si sono dotati di propri strumenti di controllo per bloccare e rimuovere le recensioni fasulle. Vedi anche i sistemi usati da Trustpilot, grazie al suo software e al team di esperti al lavoro per combattere le recensioni fasulle. Se guardate il numero di recensioni fasulle rimosse è veramente impressionante.
L'acquisto delle recensioni
Esiste un vero e proprio mercato per l'acquisto di recensioni fasulle, basta fare un minimo di ricerche e spuntano fuori siti come questo, non voglio pubblicare il suo link per non fargli pubblicità, dove puoi comperare recensioni per tutti i principali siti come Amazon, Tripadvisor o Google.
Non è l'unico sito del genere, ovviamente, utenti reali al 100% e pubblicazione garantita. Basta pagare e ti fanno persino lo sconto. Dato che questi "utenti reali" riceveranno poi una qualche forma di compenso, dovranno guadagnarlo a forza di commenti generici, cinque stelle oppure una stellina e lamentele varie e fasulle.
Se avete qualche avventura da raccontare con le recensioni online, i commenti sono come sempre a vostra disposizione.
