Il centro assistenza Motorola non onora la garanzia: la mia esperienza da cliente tradito

La mia relazione con Motorola in qualità di cliente è ormai ventennale. Dai mitici 8700 e 8900 negli anni Novanta, sono passato ai vari RAZR durante la prima decade del millennio, sino a consigliare Moto G e Moto E quali "migliori smartphone" del 2015. Ma ora è finita: Motorola mi ha forzato a gettare nel pattume uno smartphone costato 500 € ed usato appena 6 mesi, non prima di avermi scucito altri 180 € per una riparazione del tutto inutile. Questa è la mia storia.

Saltiamo alle conclusioni

Lo scopo di questo articolo è principalmente quello di mettere in guarda gli acquirenti di prodotti Motorola. Con buona pace di chi si affida al produttore anche per la solidità del marchio, sappiate che, se l'apparecchio si romperà e riceverete il mio stesso trattamento, vi sarà negata la riparazione in garanzia con argomentazioni senza fondamenti. Pur pagando per la riparazione, non v'è alcuna certezza sull'esito: se il telefono smetterà di funzionare pochi mesi dopo, sarà da buttare, senza possibilità di appello.

02 Novembre 2015: l'acquisto di Moto X Style

Questa storia inizia a novembre 2015, quando acquistai lo smartphone top di gamma del produttore: Moto X Style. Me ne innamorai come non mi capitava da tanto tempo: il grande schermo ad altissima risoluzione, abbinato alle ottime performance ed al sistema operativo Android estremamente "pulito" me lo fecero raccomandare quale "miglior smartphone" del periodo.

» Leggi: Recensione: Motorola Moto X Style è il miglior smartphone dell'autunno/inverno 2015

Ad oggi, il mio giudizio non è cambiato: si tratta di uno dei migliori apparecchi in circolazione.

Prezzo di listino dell'epoca: 500 €. Un po' oltre rispetto al mio "target" abituale di 300 €, ma mi lasciai tentare. "Madornale errore", direbbero nei film.

Dicembre 2015: scheggiatura del vetro

A dicembre 2015, il telefono cadde da un tavolino con il risultato di rimanere segnato nel vetro anteriore in alto, praticamente di fianco alla capsula auricolare

Il danno era fuori dalla zona principale di tocco, e, risultando il device perfettamente operativo, decisi di non cercare di ripararlo.

Da lì in poi, nessun ulteriore incidente, nemmeno minore.

01 marzo 2016: il primo malfunzionamento

Trascorro oltre due mesi da cliente soddisfatto quando, ad inizio marzo 2016, l'idillio finisce: la metà superiore dello schermo non risponde più al touch. Il problema persiste nonostante il reset software completo.

Contatto quindi il supporto Motorola. In risposta, ricevo un elenco dei centri di assistenza autorizzati e l'invito a spedire il telefono. Scelgo pressoché "a caso" l'azienda Audio Video Service con sede a Padova e procedo. I costi di invio sono a mie spese, ma me la cavo con 11 €.

Il centro mi conferma la ricezione lunedì 7 marzo, inviandomi una foto nella quale viene segnalato il danno al vetro.

Inizia così una lunga attesa, durante la quale insisto per conoscere indicazioni orientative sulle tempistiche di rientro. Purtroppo non ricevo una risposta esauriente, fino a quando -trascorse 3 settimane- contatto nuovamente il supporto Motorola segnalando il disservizio.

Il motivo della mia indisposizione -preciso- non è tanto legato all'attesa in sé, quanto all'assenza di una qualsiasi indicazione temporale -seppur vaga- che mi consenta di organizzare le cose e valutare l'acquisto di un apparecchio sostitutivo.

30 marzo 2016: la prima riparazione... da 140 €

Dopo 3 settimane e mezza di attesa, finalmente ottengo risposta dal centro. Ma non è quella che mi aspetto: è un preventivo, con il quale l'azienda mi chiede il pagamento di 140 € per "sostituzione front touch screen causa rottura da urto".

Contatto Motorola il giorno stesso, spiegando che il telefono ha funzionato per oltre due mesi nonostante la scheggiatura e non mi interessa sostituire il vetro. Mi viene risposto quanto segue: "per policy Motorola non e' possibile per noi riparare un telefono solo in parte. I telefoni che escono dal laboratorio devono essere perfettamente integri e funzionanti. Non ci e' pertanto possibile accogliere la Sua richiesta di agire solo sul touchscreen senza sostituire l'intero display. Ogni rottura anche accidentale, e' considerata fuori garanzia, questa e' la motivazione dietro al preventivo ricevuto."

In definitiva: o pago e il telefono mi rientra "perfettamente integro e funzionante" oppure niente. Mio malgrado capisco che, stante questa policy, la riparazione non può essere svolta totalmente in garanzia e che se il centro assistenza ha stabilito che il touchscreen non risponde più a causa della scheggiatura (in buona fede, voglio sforzarmi di credere), l'onere di pagare deve essere mio.

Il giorno stesso accetto il preventivo e autorizzo la riparazione. Solo a questo punto mi viene chiesto un acconto di 70 €: perché, si sa, è molto meglio fornire mezza informazione alla volta che dettagliare tutto in anticipo ed evitare infiniti scambi di corrispondenza inutile...

Io, per ridurre i tempi, pago in anticipo i 140 € totali, invio distinta di bonifico ed esorto a rispedire il telefono non appena pronto fornendo l'anagrafica completa del destinatario. Non ottengo risposta.

12 aprile: riparazione completata, ma ancora ritardi e 30 € di spese di spedizione

Trascorrono altre due settimane circa. Il telefono non rientra, quindi contatto ancora una volta Motorola, la quale intercede e la situazione si sblocca.

Il 12 aprile mi viene segnalato che la riparazione è stata effettuata e mi vengono chiesti dettagli logistici e di fatturazione (che avevo già fornito, ma tant'è). Sono oberato di lavoro e oggettivamente arrabbiato per l'attesa e l'inefficienza, oltre che per la situazione generale, quindi finisco per organizzare male il rientro. Questa trascuratezza mi viene a costare altri 30 € di spese di spedizione.

04 luglio: il telefono non funziona più, di nuovo

Mi godo il mio Moto X Style "perfettamente integro e funzionante" per... meno di tre mesi. Dopo di ché, il touchscreen smette nuovamente di registrare i comandi. Il problema è molto simile a quello che mi ha costretto a spedire l'apparecchio in assistenza la prima volta, quindi mi chiedo: non sarà che il difetto non era costituito dal vetro scheggiato? uhmm....

Breve "recap": arrivati a questo punto possiedo il telefono da circa 8 mesi, due dei quali passati in assistenza per via del display che non registrava più il tocco. Ho pagato 500 € per l'apparecchio e 180 € per la prima riparazione. Ora, di nuovo, il telefono non registra più il tocco.

Mi lamento con Motorola. Questa volta l'azienda mi invia un questionario da compilare per organizzare il ritiro a proprie spese. Ma la logistica del secondo centro assistenza da loro designato -Smart Srl di Varese- si inceppa e, ancora una volta, il telefono rimane nel mio cassetto 1 settimana prima che un mio ulteriore sollecito faccia effettivamente arrivare il corriere. La spedizione è comunque organizzata con i piedi: dallo smistamento del corriere TNT mi chiamano dicendomi che non conoscono l'indirizzo di destinazione. Devo quindi contattare nuovamente Motorola, poi di nuovo TNT: sembra uno degli incubi che si fanno dopo aver mangiato troppo cinghiale con polenta, ma non lo è!

Nel frattempo, arriva il 13 luglio prima che la situazione si sblocchi ed il telefono arrivi a destinazione.

26 luglio: lo smartphone ritorna, ma è "non riparabile"

Passano altre due settimane prima che il corriere suoni alla mia porta con il pacco. Ma la situazione è tragica: la confezione mostra un timbro "non riparabile", ed effettivamente il telefono è nello stesso stato nel quale era stato spedito

E' un "danno da liquido" (ma il telefono è parzialmente impermeabile)

Chiedo chiarimenti a Motorola. Questa volta, mi viene detto che il telefono non è riparabile poiché è danneggiato da un'ossidazione sulla circuiteria interna dovuta ad infiltrazioni di acqua od altro liquido. Rimango basito considerando che, dopo la spesa totale che ho dovuto sostenere (680 €, ovvero persino oltre il prezzo di alcuni iPhone!), ho conservato il telefono con lo schermo appena sostituito in una pochette, lontano da qualsiasi bevanda o lavandino

Ma è un altro l'aspetto che mi manda su tutte le furie: sebbene non sia mai stato bagnato nemmeno in modo "leggero", l'apparecchio è certificato IP52, ovvero "resistente agli schizzi".

Il sito presentazionale (copia archiviata) evidenzia questa caratteristica, affiancandola a termini quali "Water Resistant", "Water repellant" e la precistazione Advanced nano-coating technology creates a water repellent barrier to help protect against moderate exposure to water, such as accidental spills, splashes, or light rain. Not designed to be submersed in water, or exposed to pressurised water or other liquids; not waterproof.

Insomma: non può essere immerso, ma qualche gocciolina non gli crea problemi.

Motorola mi nega quindi il diritto alla garanzia perché dice che il telefono impermeabile è stato bagnato. Il fatto che il problema sia del tutto analogo a quello che ha portato il device in assistenza la prima volta viene comodamente ignorato, alla faccia del "perfettamente integro e funzionante" che avrebbe dovuto caratterizzare la prima riparazione.

Cosa è rimasto da fare?

Sto valutando di adire le vie legali, ma, probabilmente, l'operazione sarebbe economicamente svantaggiosa. Il telefono è sul mercato da oltre un anno ormai e, complice l'uscita della nuova versione, il prezzo di listino è già sprofondato sotto i 350 €. Rivolgersi ad un avvocato, fra parcelle e balzelli assortiti, finirebbe per portare la spesa ad un parziale del tutto assimilabile... senza alcuna certezza che la situazione si sblocchi senza la necessità di portare avanti una citazione in giudizio da migliaia di euro.

Mio malgrado, mi limiterò ad incassare il colpo e ad andare avanti con il Moto G di seconda mano che ho recuperato in attesa di accumulare disponibilità economica appropriata per un nuovo smartphone. Che, alla luce dei fatti, non sarà mai più firmato "Motorola".