Sono stato per tanti anni della mia vita lavorativa un tecnico on site, ed ero quello che si recava presso la sede del cliente, o vi stazionava stabilmente, per risolvere tutti i suoi problemi informatici. Ora con l'utilizzo sempre più diffuso del lavoro da casa, avere un tecnico fisso in sede non era più necessario così sono diventato un tecnico di supporto remoto di secondo livello.
Vediamo così alcuni aspetti del mio lavoro, alcune esperienze personali e idee su come dovrebbe essere gestito un supporto a distanza per funzionare bene.
L'assistenza tecnica da remoto
Il tecnico informatico può accedere al computer dell'utente che si trova a casa, previa autorizzazione e, ovviamente, la presenza di un collegamento Internet funzionante. Una volta eseguito l'accesso al computer può eseguirvi qualsiasi operazione come se lo avesse davanti. Il collegamento è possibile stabilirlo tramite appositi programmi o siti web dedicati.
I vantaggi di un collegamento remoto, con relativa risoluzione del problema, sono molti, sia per l'utente a casa, che si vede risolto un problema senza dover andare in sede, che per l'azienda che ha il suo operatore pronto a tornare a lavorare in breve tempo.
Si può fare tutto da remoto?
Quasi, un guasto hardware non lo si può certo riparare, però da remoto si riesce a fare veramente molto.
Il primo livello
Una prima cosa importante (secondo me), per chi ha bisogno di aiuto da remoto, sarebbe la presenza di un primo livello, dotato di conoscenze informatiche almeno di base, in grado di raccogliere/capire/filtrare le problematiche dell'utente, senza fargli perdere tempo in inutili prove, e girare la richiesta, con tutti i dati necessari del problema (descrizione accurata, informazioni utente, immagini dell'errore presente) a chi dovrà poi risolverlo (cioè io).
Nel mio caso, ma non solo nel mio, il primo livello è assolutamente inutile per la loro mancanza di competenze, genera solo perdite di tempo agli utenti e scontento nei loro responsabili.
Alla fine quando arriva a me la richiesta mi trovo, quasi sempre, a dover rifare il lavoro di primo livello, raccogliendo informazioni, foto degli errori e tutto quello che mi può servire o essere poi girato ad altri gruppi più specializzati nel problema.
Stabilire il contatto
La seconda cosa che faccio, e con tante persone è difficile, è stabilire un contatto. Spesso quando li chiamo sospettano una telefonata da un call center, a volte il mio numero è segnalato come spam o hanno il blocco delle chiamate sconosciute e quindi non rispondono.
Allora utilizzo la chat aziendale, una mail o contatto il responsabile della persona che avvisi l'utente che lo stavo cercando e che mi risponda.
Far parlare l'utente
Superata la fase del primo contatto, bisogna capire dove è il problema. Quando l'utente inizia il discorso con "Ma io di informatica non ne capisco niente." capisco che sarà una telefonata complicata, però io non ho ancora "preso possesso" del computer remoto e quindi ho bisogno che mi venga detto, anche con termini "non informatici" cosa succede.
Mi è stato detto, più di una volta, che ho una voce rassicurante, quindi riesco, in un modo o nell'altro, a calmare l'utente e a ottenere quello che mi serve sapere.
"Le passo mio…"
Figlio/marito, queste due figure sono la mia salvezza, spesso e volentieri.
Quando dopo venti minuti di telefonata non siamo ancora riusciti ad aprire un browser, cancellare la cache o semplicemente scaricare Teamviewer, bisogna allora chiedere se in casa è presente un'altra persona che possa dare una mano a mandare avanti l'assistenza.
Di fronte alla possibilità/minaccia di dover tornare in sede, visto che non riesco a dargli supporto, anche la persona più incapace decide di impegnarsi e almeno ci prova a fare veramente qualcosa.
Connettersi al computer
Il tecnico deve connettersi al computer remoto tramite appositi programmi, tra i più famosi Teamviewer, Anydesk, Chrome Remote Desktop oppure portali che offrono, per esempio, NinjaOne Remote che è il software che utilizzo per lavoro.
L'utente deve riuscire a scaricare il programma, e spesso non è semplice, avviarlo e fornire un ID e una password, oppure dare il consenso, alla persona che deve dare supporto remoto.
"Non…."
Una volta che mi sono connesso al computer avvio l'analisi del problema, quando mi accorgo che l'utente ha fatto qualcosa di sbagliato, allora inizio con una serie di domande mirate a cui, in genere, rispondono con "Non sono stato io", "Non ho scaricato nulla", "Non ho toccato niente".
Poi si scopre che hanno scaricato il programma fasullo e l'antivirus aziendale gli ha bloccato il pc, sono stati in un sito sospetto e hanno dato il consenso a visualizzare le notifiche nel browser riempiendosi di popup allarmanti, oppure hanno spostato il computer dimenticandosi di ricollegare qualche cavo.
Problematiche nel collegamento remoto
Un altro problema che spesso mi capita di dover affrontare è la qualità della linea di casa dell'utente.
Non basta fare lo speed test, leggere un bel valore di velocità e dire che la linea va bene. Come non basta dire, anche qui mi capita spesso di sentirlo, che tutti gli altri apparati di casa collegati a Internet non hanno problemi e quindi la linea di casa va bene.
Fare telefonate che passano attraverso un sito Web in una Vpn aziendale, come quelle che vedo utilizzare in azienda, richiede che ci sia una linea veloce, ma in particolare molto stabile.
Così bastano pochi minuti di ping -t per demolire le certezze dell'utente sulla sua super linea di casa quando vede le perdite di pacchetti e i tempi di risposta che variano tipo montagne russe. Più che la velocità, per me, conta la stabilità della linea e un ping -t lo eseguo molto più spesso che uno speed test.
Si può fare tutto da remoto?
Anche se molti utenti pensano, e me lo dicono chiaramente, che da remoto si possa fare e riparare tutto, non è sempre possibile farlo.
Ci sono i guasti hardware, un malware che ha preso possesso del computer danneggiando il sistema operativo, oppure non si riesce a collegarsi in remoto perché la linea di casa non funziona, in casi come questi si devono, a fatica, rassegnare e rientrare in sede per la riparazione del computer.
Da remoto si possono fare tantissime cose, ma non tutte, per i miracoli ci stiamo attrezzando.
Creare documentazione
In particolare quando risolvo un problema strano, che ha richiesto ricerche su Internet e perdita di tempo, la prima cosa che faccio è creare un documento con tutti i passaggi eseguiti. Se lo stesso problema mi dovesse ricapitare tra qualche mese avrò già una traccia da seguire per una risoluzione più veloce.
Conclusioni
In questo articolo ho parlato di un ambito aziendale, ma le considerazioni fatte valgono anche per qualsiasi amico/parente che vi chiede una mano per sistemare il suo computer.
E' difficile fare supporto remoto?
Sì.
Non hai un contatto diretto con il computer e non puoi vedere cosa succede quando lo accendi e se compaiono degli errori.
Tantissime volte gli utenti hanno dei messaggi dal BIOS, in particolare quando la batteria tampone del computer è scarica, e non te lo dicono tanto sono abituati a premere F1 o F2 e ad andare avanti lo stesso.
Solo dopo essermi collegato al computer, vedo che ci sono cose strane e pongo le domande giuste per scoprire gli errori presenti.
Non vedere il computer non ti permette di scorgere determinati problemi, per esempio una visione non ottimale del monitor, che viene rilevata dall'utente ma non sempre da me. Così bisogna procedere per tentativi.
La mancanza di conoscenza dell'utente finale impedisce anche di giudicare, almeno all'inizio, le sue capacità informatiche, a meno che non dica subito di essere una "capra" e di non capire nulla di computer.
Con il tempo, e le ripetute telefonate con alcuni, ci si abitua a capire chi si ha dall'altra parte della linea e a sapere quanto ci si può fidare di lui e cosa si può fargli fare come tentativi.
Bisogna sempre tenere conto che l'utente a casa spesso non ne capisce veramente niente di computer, così quando gli chiedo di riavviare il computer, o la vdi a cui si collega per lavorare, si limita a disconnettersi e riconnettersi subito lasciando così tutti i programmi aperti e non facendo il riavvio necessario a fare pulizia nel sistema o a installare gli aggiornamenti che avevo appena fatto da remoto.
